TELEFONIA:

Uno strumento da conoscere e sfruttare, la Conciliazione telefonica

Da tempo Confconsumatori è attiva come associazione dei consumatori che interviene alle procedure di conciliazione con le Compagnie di telefonia, utilizzando questo utile strumento per risolvere controversie relative agli addebiti sul conto telefonico, non riconosciuti dai clienti, e in generale tutte le problematiche che possono insorgere tra i clienti e l’azienda telefonica, in relazione ai servizi ai quali si è abbonati.

La delibera 182/02/CONS dell’Autorità Garante per le Comunicazioni ha regolamentato la conciliazione fra compagnie telefoniche e utenti. Questo vuol dire che in caso di controversie, prima di rivolgersi ad un giudice, è obbligatorio esperire un tentativo di conciliazione, che può tenersi alternativamente presso la Camera di Commercio locale, i CO.RE.COM. (organismi la cui costituzione è stata disposta dall’AGCOM, ma che non sono ancora stati costituiti in tutte le Province), ovvero direttamente tra Associazioni di consumatori e compagnie. Attualmente la Confconsumatori è firmataria di Protocolli di Conciliazione con Telecom Italia-Tim, Wind Infostrada e con H3G.

La conciliazione in materia telefonica è stata pensata in modo da apportare dei vantaggi per l’utente: si è cercato infatti di fornire ai clienti della compagnie telefoniche un mezzo rapido, economico ed efficiente per risolvere le controversie con le imprese. La maggior parte delle problematiche relative ai servizi di telefonia (e quelli ad essi collegati: Internet, ADSL, servizi di informazione ecc.), pur creando spesso non pochi disagi, non ha infatti un valore economico tale da rendere ragionevole un’azione legale presso le corti ordinarie: tale circostanza costituiva un grande disincentivo a fare valere i propri diritti (per 30 Euro di addebiti dovuti a servizi satellitari, quasi nessuno, esaurite le proteste, era disposto a sobbarcarsi la fatiche di una causa). In aggiunta ad una questione di costi, spesso, anche quando l’utente ha ragione, è molto difficile che riesca a fornire la prova dei suoi diritti: si trova infatti in una posizione in cui la sua controparte è anche il soggetto che detiene tutte le informazioni relative al rapporto contrattuale (per fare un esempio: la società telefonica sostiene che ho fatto delle lunghe connessioni ad Internet: come faccio a dimostrare che non è vero, quando i tabulati giustificativi sono prodotti dalla compagnia stessa?). Con la conciliazione, negli auspici del legislatore gratuita e rapida, si è cercato di ovviare a questi problemi.

La risoluzione conciliativa e informale delle controversie, che pure è nata con un intento virtuoso, va gestita con grandissima attenzione per evitare di agevolare in concreto gli interessi delle compagnie telefoniche, in particolare:

- a differenza di quello che sostengono le compagnie telefoniche, che perdurano nell’odiosa prassi di procedere al recupero dei loro crediti senza passare dalla conciliazione, l’esperimento del tentativo di conciliazione è obbligatorio anche per loro. Quindi, una richiesta di pagamento di somme contestate può essere legittimamente bloccata rispondendo agli addetti del recupero crediti che, sino a quando non ci sarà stata la conciliazione, non possono agire giudizialmente per far valere i loro presunti diritti;

- nonostante nella conciliazione si dovrebbe trovare una soluzione individuale soddisfacente, misurata sulle particolari circostanze del caso, e che prescinda da condizioni di contratto ecc., le compagnie telefoniche agiscono troppo spesso in base a linee guida interne che non sono disposte a ridiscutere in sede di conciliazione (cosa che, ovviamente, è incompatibile con lo spirito della conciliazione stessa!). Se si riscontra un atteggiamento di eccessiva chiusura, è sempre bene tenere a mente che la conciliazione può essere anche solo un passaggio. Se il cliente ha ragione (cosa che avviene nella maggior parte dei casi) e ci sono buone possibilità di dimostrarlo, è necessario prepararsi senza timore ad agire giudizialmente contro le società. Speriamo che l’introduzione dell’azione collettiva (sia pure “all’italiana”) nel nostro ordinamento ci permetta di difendere più efficacemente i consumatori senza esporli ai costi e ai rischi di un procedimento individuale;

- pur essendo il tentativo di conciliazione obbligatorio, nei casi di eccezionale urgenza, come dimostrato da alcune vittorie della nostra associazione, può essere consentito non effettuare il tentativo. Il disservizio telefonico può spesso causare situazioni di disagio intollerabile per l’utente, rendendo necessario un intervento rapido e puntuale. La giurisprudenza in questo senso conforta la nostra tesi: essendo la conciliazione un mezzo per facilitare la composizione delle controversie, non può andare a danno dell’utente.

avv.Giorgio Colombo – collaboratore Confconsumatori Lombardia